Bentuk Penuh SLA - Perjanjian Peringkat Perkhidmatan
Bentuk lengkap SLA bermaksud Perjanjian Tahap Perkhidmatan merujuk kepada perjanjian asas antara pelanggan / pelanggan dan penyedia perkhidmatan. SLA merangkumi had perkhidmatan yang harus disediakan, kualitinya, dan syarat-syarat lain yang harus dipenuhi oleh kedua-dua pihak dalam perjanjian.
Komponen
Komponen di sini merujuk kepada perkara-perkara yang termasuk secara sah dalam Perjanjian Tahap Perkhidmatan oleh kedua-dua pihak:
- Perkhidmatan yang akan diberikan dan kualitinya.
- Tahap prestasi perkhidmatan dan kebertanggungjawaban penyedia.
- Pelaporan dan Pemantauan perkhidmatan
- Teknik Menyelesaikan Masalah dan jangka masa.
- Kontinjensi kerana tidak memenuhi jangkaan perkhidmatan.
- Denda kerana melanggar kontrak dan siapa yang harus memenuhi denda tersebut.
Jenis-Jenis
Terdapat tiga jenis, yang dijelaskan di bawah.
# 1 - Tahap Pelanggan
- Jenis ini disediakan berdasarkan keperluan dan harapan setiap pelanggan.
- Sebagai contoh, penyedia DTH mempunyai pek saluran yang berbeza berdasarkan keperluan dan kos pelanggan.
# 2 - Tahap Perkhidmatan
- Ini berkaitan dengan jenis perkhidmatan yang sama atau terhad untuk pelanggannya.
- Sebagai contoh, sebuah syarikat roda dua hanya menyediakan 2 perkhidmatan percuma untuk tahun pertama tanpa mengira pelanggan atau apa yang mereka beli.
# 3 - Pelbagai Tahap
- Jenis ini berkaitan dengan semua jenis di atas dalam satu Perjanjian; ia berkaitan dengan tahap perkhidmatan, tahap korporat, atau tahap pelanggan di bawah satu atau satu kontrak.
- Sebagai contoh, Syarikat penyedia teksi boleh berurusan dengan pelanggan korporat tunggal, tetapi syarikat itu harus menyediakan kemudahan teksi untuk keseluruhan peralihan dalam syarikat dan juga pekerja yang berbeza.
Mengapa SLA Penting?
SLA adalah penting bagi kedua-dua pihak, iaitu pelanggan dan juga penyedia perkhidmatan.
Bahagian Pelanggan:
Perkara-perkara ini menunjukkan betapa pentingnya SLA di sisi pelanggan.
- Jenis perkhidmatan dan tahapnya dapat diukur.
- Kualiti perkhidmatan dan metrik untuk mengukur atau membandingkannya dengan penyedia perkhidmatan lain.
- Apa masalah yang mungkin timbul atau dilindungi dan bahagian penyelesaiannya?
- Bahagian pelanggan dan tanggungjawab mereka juga disebutkan dalam SLA.
Bahagian Pembekal:
Mengikut penyedia, SLA mesti merangkumi perkara-perkara ini.
- Maklumat pelanggan dan perkhidmatan apa yang dipersetujui?
- Tahap, kos perkhidmatan, dan perjanjian masa perkhidmatan.
- Masalah apa yang diliputi dan jangka masa untuk mengatasinya.
- Peranan dan Tanggungjawab sebagai penyedia perkhidmatan.
- Bahagian yang mereka tidak bertanggungjawab.
Siapa yang Memerlukan SLA?
Setiap syarikat Penyedia Perkhidmatan atau Penyedia standard memerlukan SLA untuk berunding dengan pelanggan. Banyak pelanggan memerlukan SLA untuk dibandingkan dengan vendor yang berbeza dan meminta perkhidmatan yang lebih baik. Perjanjian Tahap Perkhidmatan diperlukan oleh pelanggan dan penyedia untuk lebih memahami bahagian mereka.
Bagaimana Menetapkan Metrik?
Di sini kita akan melihat cara menetapkan metrik dalam Perjanjian Tahap Perkhidmatan.
Sukatan
- Metrik di sini merujuk kepada piawaian untuk mengukur prestasi penyedia perkhidmatan. Terdapat beberapa metrik asas, dan metrik tambahan dapat ditetapkan berdasarkan perkhidmatan yang akan diberikan.
- Metrik harus sederhana sehingga orang awam dapat memahami, dan tidak boleh menyesatkan pelanggan mengenai perkhidmatan tersebut. Sekiranya mereka tidak dapat memahami cara mengukur perkhidmatan, maka ia menimbulkan kekeliruan di kedua-dua belah pihak. Berikut adalah metrik asas yang perlu dipertimbangkan semasa Menetapkan bahagian Metrik dalam SLA.
Sukatan Asas
- Ketersediaan / masa Tempoh dan Kos Perkhidmatan: Sekiranya perkhidmatan dapat diberikan di tempat pelanggan dan berapa lama perkhidmatan tersebut akan disediakan.
- Log Ralat: Cara menangani kegagalan atau kesilapan dalam perkhidmatan yang disediakan.
- Teknologi yang digunakan: Sekiranya perkhidmatan berasaskan teknologi, teknologi apa yang mereka gunakan harus disebutkan.
- Keselamatan dan Langkah-langkah Pencegahan Lain: Sejauh mana maklumat pelanggan akan dirahsiakan, dan apakah langkah pencegahan yang ada.
- Hasil Perniagaan Masa Lalu: Seberapa baik prestasi mereka dalam perkhidmatan sebelumnya.
Ini adalah perkara umum yang harus dipertimbangkan sebelum menetapkan Metrik SLA, kerana metrik ini memimpin Perkhidmatan di Jalan Yang Benar dan menghilangkan kos tambahan.
Contoh
Mari kita anggap kita adalah penyedia perkhidmatan Pengurusan Acara dan berdasarkan jenis pelanggan yang diberikan perkhidmatan, Di sini SLA akan Berbilang Tingkat kerana mereka berurusan dengan pelbagai pelanggan
Sekiranya ada acara untuk pelanggan korporat, ia akan diatur dengan cara yang berbeza, dan jika ada pelanggan individu yang ingin merayakan ulang tahunnya, maka temanya akan berdasarkan pada keperluannya. Begitu juga, penyedia Perkhidmatan itu sendiri akan mengatur pertunjukan. Oleh itu perkhidmatan berbeza mengikut pelanggan, dan Perjanjian Tahap Perkhidmatan juga akan disiapkan mengikut keperluan.
SLA syarikat Pengurusan Acara akan merangkumi
- Mengenai syarikat dan masa lalu.
- Pelbagai acara yang mereka anjurkan.
- Jenis perkhidmatan yang mereka atur dan maklumat pelanggan.
- Pelanggan memerlukan tema, warna, dll.
- Kos untuk keseluruhan acara
- Tanggungjawab dan maklumat pembayaran pelanggan
- Potongan harga, jika ada, sekiranya gagal memenuhi salah satu keperluan pelanggan yang mereka setujui.
Kesimpulannya
Perjanjian Tahap Perkhidmatan adalah bahagian penting dari jenis perkhidmatan, kerana memberi pelanggan gambaran yang jelas mengenai perkhidmatan dan tanggungjawab penyedia. Sekiranya tidak ada SLA, pelanggan boleh mengharapkan terlalu banyak, dan jika tidak disediakan, dia mungkin enggan membayar; pada masa yang sama, pembekal boleh menafikan bahawa beberapa perkhidmatan tidak dilindungi.
