Skor Promoter Bersih (NPS) - Definisi, Bagaimana Mengira?

Apakah Skor Promoter Bersih (NPS)?

Skor Promoter Bersih (NPS) merujuk kepada metrik yang dikembangkan oleh perunding pengurusan Fred Reichheld pada tahun 2003 dengan objektif untuk mengukur kesetiaan pelanggan. Ini boleh menjadi antara -100 rendah (semua pelanggan adalah pengkritik) hingga tinggi 100 (semua pelanggan adalah penganjur), yang menunjukkan kesediaan pelanggan untuk mengesyorkan produk atau perkhidmatan tertentu kepada orang lain.

Penjelasan

  • NPS membantu dalam menilai kemungkinan pelanggan akan menyokong syarikat tertentu atau produk dan perkhidmatannya kepada rakan sekerja, rakan, atau saudara-mara.
  • Idea yang mendasari adalah bahawa sekiranya pelanggan menyukai produk atau syarikat tertentu, mereka akan berkongsi pengalaman mereka dengan orang yang mereka kenal.
  • Biasanya, pelanggan disurvei, dan mereka diminta untuk menjawab satu pertanyaan - "Seberapa besar kemungkinan anda mengesyorkan syarikat atau produk atau perkhidmatan kami kepada rakan atau rakan sekerja?" dan memberikan skor pada skala penilaian 11 mata, di mana 0 menunjukkan bahawa mereka sama sekali tidak mungkin mengesyorkan dan 10 menunjukkan bahawa mereka sangat mungkin.

Bagaimana Skor Promoter Bersih Berfungsi?

Berdasarkan penilaian yang diberikan oleh pelanggan, mereka kemudian diklasifikasikan kepada tiga kategori luas:

  1. Promotor : Mereka adalah pelanggan setia yang terus membeli dan mengesyorkan kepada orang lain yang mendorong pertumbuhan. Peminat ini memberikan skor dalam lingkungan 9-10.
  2. Pasif : Mereka adalah pelanggan yang berpuas hati tetapi tidak terlalu bersemangat dan, dengan itu, terdedah kepada penawaran yang kompetitif. Mereka memberikan skor dalam lingkungan 7-8.
  3. Pencela : Mereka adalah pelanggan yang tidak senang yang menyebarkan mulut ke mulut negatif yang merosakkan imej jenama. Mereka memberikan skor kurang dari 6.

Bagaimana Mengira Skor Promoter Bersih?

Ia dikira dengan mengurangkan peratusan pengkritik dari peratusan penganjur. Secara matematik, ia dapat ditunjukkan sebagai,

Skor Promoter Bersih = Peratusan Promoter - Peratus Pencela

Kritikan

Walaupun skor penganjur bersih sangat popular di kalangan eksekutif perniagaan, ia juga mempunyai pengkritik dari kalangan akademik dan penyelidikan pasaran. Beberapa kritikan adalah seperti berikut:

  • Pelbagai penyelidik mendakwa bahawa "kemungkinan untuk mengesyorkan" bukanlah peramal terbaik kesetiaan pelanggan. Tidak ada bukti saintifik yang menyatakan bahawa ia benar-benar menggambarkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan atau niat untuk membeli semula.
  • Sebilangan penyelidik mempersoalkan kredibiliti skala 11 mata untuk mengukur pilihan pelanggan. Sebaliknya, mereka mendakwa bahawa skala 7 mata adalah peramal cadangan sejarah yang lebih baik daripada skala 11 mata.
  • Dipercayai bahawa metrik yang dihitung berdasarkan tindak balas terhadap satu soalan jauh lebih tidak boleh dipercayai jika dibandingkan dengan indeks gabungan beberapa soalan.

Apakah Skor Promoter Bersih yang Baik?

  • NPS boleh ditanda aras untuk bidang atau produk yang berbeza untuk menilai di mana syarikat tertentu berdiri di industri dari segi imej jenama.
  • Menurut Reichheld, rata-rata syarikat di AS mendapat skor kurang dari +10, sementara beberapa syarikat terbaik dapat mencapai skor dalam lingkungan +50 dan +80.
  • Walau bagaimanapun, adalah sukar untuk menanda aras skor penganjur bersih kerana ia sangat berbeza berdasarkan sektor, budaya, dll.

Kepentingan dan Kegunaan

Skor penganjur bersih adalah metrik penting kerana digunakan oleh kebanyakan syarikat besar sebagai alat untuk mengukur maklum balas pelanggan. Sebagai output, ia memberikan angka yang mudah difahami yang dapat digunakan oleh pengurus untuk mencapai kesenangan pelanggan (dan bukan hanya kepuasan). Sebilangan pemasar percaya bahawa penganjur bersih dapat digunakan sebagai petunjuk proksi potensi pertumbuhan syarikat.

Kelebihan

Beberapa kelebihan ketara adalah seperti berikut:

  • NPS dianggap sebagai alat yang boleh dipercayai oleh kebanyakan pengurus perniagaan kerana diperkenalkan oleh salah satu firma perunding pengurusan terkemuka - Bain & Company.
  • Keluarannya mudah difahami dan senang disampaikan, yang bermaksud bahawa seseorang dapat mengetahui dengan mudah berapa bahagian pelanggan yang sangat berpuas hati dengan produk atau perkhidmatan.
  • Lebih mudah ditanda aras kerana sebilangan besar pemain industri menggunakan metrik popular ini. Ini dapat membantu syarikat menentukan kedudukan mereka dalam persaingan yang kompetitif dan menilai jurang mereka dari pemain yang mapan.
  • Beberapa penyelidikan menunjukkan bahawa skor promoter bersih mempunyai korelasi yang kuat dengan pendapatan syarikat. Ini dapat dikaitkan dengan kenyataan bahawa pelaksanaan sistem ini membantu pekerja untuk menilai jurang dan kemudian berusaha untuk mendapatkan maklum balas pelanggan yang lebih baik.

Kekurangan

Beberapa kelemahan utama adalah seperti berikut:

  • Adalah sangat mencabar untuk meletakkan angka terhadap tahap kesetiaan pelanggan yang berbeza.
  • Kemungkinan untuk mengesyorkan tidak menjamin cadangan. Seseorang mungkin memberikan skor 10, tetapi kemudian tidak akan mengesyorkannya.
  • Penyelidik berpendapat mengenai kesahan statistik untuk mengelompokkan skala 11 mata menjadi tiga kategori luas. Terdapat perdebatan mengenai apa yang memenuhi syarat skor kurang dari 6 untuk diklasifikasikan sebagai "pengkritik" dan skor lebih dari 9 untuk diklasifikasikan sebagai "penganjur."

Kesimpulannya

Oleh itu, dapat dilihat bahawa walaupun skor penganjur bersih dianggap sebagai alat pengurusan yang sangat berguna, dengan sendirinya, ini mungkin tidak mencukupi untuk menarik pandangan yang kuat. Namun, jika digunakan bersama dengan kerangka yang tepat, ia dapat memberikan input berharga bagi sebuah syarikat. USPnya adalah kesederhanaan yang menyebabkan banyak syarikat menggunakan alat ini secara berkala.

Artikel menarik...